Algemene voorwaarden Klachtenportaal Zorg

Per 01-01-2019
Artikel 1: Definities:
In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder:
a. aangesloten zorgaanbieder: zorgaanbieder waarmee op grond van artikel 3 van
onderhavige algemene voorwaarden een aansluitovereenkomst is afgesloten;
b. aanmeldformulier: het formulier tot aanmelding bij Klachtenportaal Zorg;
c. aansluitovereenkomst: de overeenkomst tussen Klachtenportaal Zorg en de
zorgaanbieder ten behoeve van de inzet van de klachtenfunctionaris en klachtbehandeling
door de klachtencommissie en geschilbeslechting door de geschillencommissie conform
artikel 13 e.v. Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg, paragraaf 4.2.a Jeugdwet, artikel 3.2
Wet maatschappelijke ondersteuning en/of geschilbehandeling conform artikel 18 e.v. Wkkgz
op grond van het door de Stichting Geschilleninstantie KPZ gehanteerde
geschillenreglement. De aansluitovereenkomst bestaat uit het ingevulde aanmeldformulier
alsmede het inschrijfbewijs Klachtenportaal Zorg ;
d. algemene voorwaarden: deze algemene voorwaarden;
e. geschilbehandeling: behandeling van geschillen op grond van de Wet kwaliteit, klachten
en geschillen zorg, door een door de Stichting Geschilleninstantie KPZ in stand gehouden en
door de minister van VWS erkende geschilleninstantie;
f. geschillenreglement een door de Stichting Geschilleninstantie KPZ opgestelde
geschillenreglement:
g. klachtbehandeling: behandeling van klachten door een klachtenfunctionaris conform de
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke
ondersteuning;
h. klachtenreglement: een door Klachtenportaal Zorg opgesteld klachtenreglement inzake de
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke;
i. klachtenregeling: het door Klachtenportaal Zorg opgestelde klachtenreglement alsmede de
uitvoering van het klachtenreglement;
j. overeenkomst: de overeenkomst tussen klager en zorgaanbieder op grond van de Wet
inzake de geneeskundige behandelovereenkomst;
k. cliënt: de cliënt van de zorgaanbieder;
l. Klachtenportaal Zorg: de vennootschap onder firma Klachtenportaal Zorg, gevestigd te
(1601 AD) Enkhuizen aan de Westerstraat 117, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel
onder nummer 37142636;
m. de Stichting Geschilleninstantie KPZ: Stichting Geschilleninstantie Klachtenportaal Zorg,
gevestigd te (1601 AD) Enkhuizen, aan de Westerstraat 117, ingeschreven bij de Kamer van
Koophandel onder nummer 6726503
n. Wkkgz: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg: wet van 7 oktober 2015, houdende
regels ter bevordering van de kwaliteit van de zorg en behandeling van klachten en
geschillen in de zorg;
o. Jeugdwet; vanuit de jeugdwet regelen gemeenten de zorg voor kinderen en jongeren tot
18 jaar;
p. Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning 2015: de wet van 9 juli 2014 houdende regels
inzake de gemeentelijke ondersteuning op het gebied van zelfredzaamheid, participatie,
beschermd wonen en opvang;
q. zorgaanbieder: diegene die en zich heeft aangesloten bij Klachtenportaal Zorg ten
behoeve van klacht- en/of geschilbehandeling en deze algemene voorwaarden heeft
aanvaard.

Artikel 2: Werkingssfeer

Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op iedere aansluitovereenkomst tussen
Klachtenportaal Zorg en zorgaanbieder.

Artikel 3: Totstandkoming van de aansluitovereenkomst

Een aansluitovereenkomst komt eerst tot stand op het moment dat:
a. de zorgaanbieder zich door middel van het invullen en ondertekenen van het
aanmeldformulier op de website van Klachtenportaal Zorg bij Klachtenportaal Zorg
heeft aangemeld, èn:
b. Klachtenportaal Zorg het door de zorgaanbieder verschuldigde bedrag van de
aansluitvergoeding op haar bankrekening heeft ontvangen.
Artikel 4: Algemeen
Klachtenportaal Zorg accepteert de zorgaanbieder indien voldaan is aan het bepaalde in
artikel 3 van deze algemene voorwaarden. Klachtenportaal Zorg en de zorgaanbieder
aanvaarden daarmee de in de aansluitovereenkomst geregelde rechten en verplichtingen
jegens elkaar.

Artikel 5: Rechten zorgaanbieder

1. De aansluitovereenkomst geven zowel zorgaanbieder als patiënt het recht klachten en
geschillen zoals bedoeld in artikel 13 en volgende Wkkgz, paragraaf 4.2.a. Jeugdwet en
artikel 3.2 Wmo aan te bieden aan Klachtenportaal Zorg alsmede geschillen zoals bedoeld
in artikel 18 en volgende Wkkgz aan te bieden aan de Stichting Geschilleninstantie KPZ.
2. De klachten als bedoeld in artikel 5 lid 1 worden afgehandeld volgens het
klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg.
3. De geschillen zoals bedoeld in artikel 5 lid 1 worden door de Stichting Geschilleninstantie
KPZ afgehandeld volgens het geschillenreglement.
4. Klachtenportaal Zorg en de Stichting Geschilleninstantie KPZ zien toe op de strikte
naleving van de klachtenreglement, het geschillenreglement, overige door het bestuur
opgestelde reglementen, de Wkkgz, de Jeugdwet en de Wmo.
5. Klachtenportaal Zorg en de Stichting Geschilleninstantie KPZ zien toe op de strikte
naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming en de Wet op de
geneeskundige behandelovereenkomst voor zover de laatste de betrekking heeft op het
bewaren van gegevens en dossiers.
6. Alle behandelde documentatie, informatie en gegevens van de zorgaanbieder worden
vertrouwelijk behandeld. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het
dossier van de zorgaanbieder bewaard, maar in een separaat dossier dat wordt beheerd en
bewaard door Klachtenportaal Zorg.

Artikel 6: Plichten zorgaanbieder

1. De zorgaanbieder is gehouden aan het klachtenreglement dan wel het
geschillenreglement en is tevens gehouden redelijke aanwijzingen van Klachtenportaal Zorg
dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ over de uitvoering van het klachtenreglement
dan wel het geschillenreglement op te volgen.
2. De zorgaanbieder aanvaardt de in deze algemene voorwaarden geregelde verplichtingen
jegens Klachtenportaal Zorg en de Stichting Geschilleninstantie KPZ en houdt zich daaraan.
3. De zorgaanbieder is verplicht wijzigingen in onder meer adressering, telefoon, e-mail,
bankrekeningnummers en het aantal medewerkers aan Klachtenportaal Zorg door te geven.
Het verzuim van het niet tijdig doorgeven van wijzigingen komt voor rekening en risico van
de zorgaanbieder.

Artikel 7: Tarieven en betaling

1. De zorgaanbieder betaalt jaarlijks een door Klachtenportaal vast te stellen financiële
bijdrage alsmede bij inschrijving een eenmalig bedrag inzake administratieve kosten.
2. Indien een klacht wordt ingediend is de zorgaanbieder een eigen risico verschuldigd aan
Klachtenportaal Zorg. Bij aanvang van de klachtenbehandeling wordt een deel van het eigen
risico in rekening gebracht.
Voor het jaar 2019 geldt onderstaand eigen risico per klacht:
Aantal medewerkers
Het maximale eigen risico per klacht
Inclusief BTW
1 ( ZZP’er) € 295.00
2 € 295.00
t/m 4 € 395.00
> 4 € 795.00
3. Voor 2019 geldt dat de hoogte van het gedeelte van het eigen risico dat bij aanvang van
de klachtenbehandeling in rekening gebracht wordt, een bedrag van € 150,- incl. BTW is.
4. Indien de klacht een geschil wordt dat in behandeling genomen moet worden door de
Stichting Geschilleninstantie KPZ,
Indien de klacht moet worden beoordeeld door de klachtencommissie Jeugdwet of de
klachtencommissie Wmo wordt het resterende deel van het eigen risico in rekening gebracht.
Dit resterende bedrag moet voldaan zijn voorafgaand aan de geschillenbehandeling door de
Stichting Geschilleninstantie KPZ of de klachtenbehandeling door de klachtencommissie
Jeugdwet of de klachtencommissie Wmo.
5. Indien de klacht opgelost wordt met behulp van de klachtenfunctionaris wordt het
resterende gedeelte van het eigen risico niet in rekening gebracht.
6. De hoogte van het eigen risico alsmede de hoogte van het gedeelte dat bij aanvang van
de klachtenbehandeling in rekening wordt gebracht wordt jaarlijks door Klachtenportaal Zorg
vastgesteld.
7.In afwijking van artikel 7 lid 2 worden extra kosten bij de zorgaanbieder in rekening
gebracht indien:
• De klacht betrekking heeft op het verrichten van werkzaamheden/handelingen
waarvoor de zorgaanbieder niet bevoegd/niet bekwaam was ten tijde van de
uitvoering;
• De klacht betrekking heeft op strafbare gedragingen zoals omschreven in het
Wetboek van Strafrecht;
• De klacht betrekking heeft op een moment dat de zorgaanbieder niet was
aangesloten bij Klachtenportaal Zorg:
• Indien een zorgaanbieder zich niet inzet om tot de oplossing van een klacht te
komen.
8. De bijdrage zoals vermeld in lid 1 wordt jaarlijks aan de hand van een kostenberekening
door Klachtenportaal Zorg opnieuw vastgesteld.
9. De bedragen als genoemd in artikel 7 worden jaarlijks dan wel eenmalig betaald door
middel van een automatische incasso of middels een bankoverschrijving.

10. Bij het tot stand komen van een aansluitovereenkomst vanaf 1 juli in een lopend
kalenderjaar wordt door Klachtenportaal Zorg de helft van de voor dat kalenderjaar van
toepassing zijnde financiële bijdrage aan zorgaanbieder in rekening gebracht. De eenmalige
bijdrage inzake de administratieve kosten zijn onverminderd verschuldigd.
11. De in artikel 7 genoemde bedragen dienen uiterlijk op de dertigste dag nadat zij
verschuldigd worden door de zorgaanbieder te zijn voldaan.
12. Indien de in artikel 7 genoemde bedragen niet tijdig zijn voldaan heeft dit tot gevolg dat
de zorgaanbieder geen aanspraak kan maken op het afhandelen van een klacht door
Klachtenportaal Zorg dan wel door de Stichting Geschilleninstantie KPZ.
13. Klachtenportaal Zorg behoudt zich het recht voor om indien de zorgaanbieder de in
artikel 7 genoemde bedragen niet voldoet de vordering over te dragen aan een
incassobureau. De hiermee gepaard gaande kosten komen voor rekening van de
zorgaanbieder.

Artikel 8: Spijtoptanten

1. Klachtenportaal Zorg heeft de bevoegdheid om, indien een zorgaanbieder zich aanmeldt
bij Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ op het moment dat er
jegens hem/haar een geschil bij Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting
Geschilleninstantie KPZ is/wordt ingediend en:
a. betreffende zorgaanbieder zich tot dat moment niet heeft aangesloten bij een
geschilleninstantie, dan wel
b. een eerdere aansluitovereenkomst met Klachtenportaal Zorg is beëindigd wegens
omstandigheden welke voor rekening en risico van de zorgaanbieder kwamen,
een eenmalige betalingsverplichting conform het zogenaamde spijtoptantentarief vast te
stellen.
2. de hoogte van het spijtoptantentarief wordt jaarlijks vastgesteld door Klachtenportaal Zorg.

Artikel 9: Duur en beëindiging aansluitingsovereenkomst

1. Iedere aansluitovereenkomst geldt voor onbepaalde tijd doch eindigt indien:
a. de zorgaanbieder komt te overlijden;
b. de zorgaanbieder wordt ontbonden of ophoudt te bestaan als gevolg van fusie of
overname. Indien een overeenkomst wordt ontbonden ziet de ontbinding uitsluitend toe op
de toekomst. Artikel 6:271 Burgerlijk Wetboek wordt nadrukkelijk buiten toepassing gesteld;
c. de zorgaanbieder failliet gaat of aan hem/haar surséance van betaling wordt verleend;
d. de zorgaanbieder niet langer als aanbieder van zorg kwalificeert in de zin van de Wkkgz,
de Jeugdwet of de Wmo. De zorgaanbieder zal in dit geval Klachtenportaal Zorg tijdig -onder
inachtneming van een opzegtermijn- informeren over het besluit om te stoppen met het
aanbieden van zorg als gekwalificeerd in de zin van de Wkkgz, de Jeugdwet of de Wmo. De
aansluitovereenkomst eindigt met ingang van 1 januari van het volgende kalenderjaar,
waardoor de opzegtermijn de periode betreft tussen de datum waarop de zorgaanbieder
Klachtenportaal Zorg heeft geïnformeerd over het stopzetten van het aanbieden van zorg als
gekwalificeerd in de Wkkgz, de Jeugdwet of de Wmo en 1 januari van het volgende
kalenderjaar.
2. Een aansluitovereenkomst met Klachtenportaal Zorg kan op ieder gewenst moment in een
kalenderjaar worden aangegaan, waarbij inzake de betaling van de bijdrage
aansluitvergoeding het bepaalde in artikel 7 lid 1 en lid 6 van toepassing is.
3. Beide partijen kunnen de aansluitovereenkomst opzeggen. De opzegging dient schriftelijk
te gebeuren en is slechts mogelijk tegen het einde van het lopende kalenderjaar, met
inachtneming van een opzegtermijn van een maand. De opzegging dient derhalve uiterlijk 30
november van het lopende kalenderjaar te zijn geschied.
4. Beëindiging van een aansluitovereenkomst gaat, indien voldaan is aan het bepaalde in lid
3 van dit artikel, in per één januari van het volgende kalenderjaar.

5. Indien de opzegging door de zorgaanbieder niet conform de eisen zoals neergelegd in lid
3 van dit artikel heeft plaatsgevonden loopt de aansluitovereenkomst door tot het einde van
het eerstvolgende kalenderjaar, tenzij Klachtenportaal Zorg anders beslist.
6. Klachtenportaal Zorg kan tot schorsing van een zorgaanbieder overgaan indien de
zorgaanbieder in strijd handelt met de inhoud van deze algemene voorwaarden, de inhoud
van de aansluitovereenkomst, de klachtenregeling, het geschillenreglement, of enig ander
reglement, protocol of besluit van Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting
Geschilleninstantie KPZ. Gedurende de schorsing kan de zorgaanbieder geen beroep doen
op de rechten als vermeld in deze algemene voorwaarden en is Klachtenportaal Zorg dan
wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ niet gehouden prestaties jegens de zorgaanbieder
te verrichten. De schorsing kan slechts gelden voor een periode van ten hoogste drie
maanden. De schorsing kan éénmaal worden verlengd met een nieuwe periode voor ten
hoogste drie maanden.
7. Schorsing als genoemd in lid 6 kan uitdrukkelijk ook worden toegepast indien en voor
zolang de zorgaanbieder niet tijdig voldoet aan enige betalingsverplichting jegens
Klachtenportaal Zorg.
8. De aansluitovereenkomst kan tevens worden beëindigd door eenzijdige opzegging, met
onmiddellijke ingang, door Klachtenportaal Zorg. Deze eenzijdige opzegging is slechts
mogelijk:
a. op het moment dat de zorgaanbieder door Klachtenportaal Zorg, met inachtneming van
een redelijke termijn, in de gelegenheid is gesteld om aan enige betalingsverplichting jegens
Klachtenportaal Zorg te voldoen en de zorgaanbieder daaraan niet alsnog voldoet;
b. indien de zorgaanbieder op grond van het bepaalde in lid 6 voor een periode van twee
keer drie maanden is geschorst en de zorgaanbieder blijft handelen in strijd met de inhoud
van deze algemene voorwaarden, de klachtenregeling, het geschillenreglement, en/of
overige reglementen, protocollen en besluiten van Klachtenportaal dan wel de Stichting
Geschilleninstantie KPZ;
c. vanaf het moment dat de vergunning voor de geschilleninstantie, zoals verleend door de
minister VWS, op grond van het bepaalde in artikelen 18 en 19 Wkkgz, door de Minister
wordt ingetrokken, dan wel dusdanig wordt gewijzigd dat Klachtenportaal Zorg dan wel de
Stichting Geschilleninstantie KPZ haar werkzaamheden niet meer goed kan verrichten.
9. Indien Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ schade leidt als
gevolg van het handelen dan wel nalaten door de zorgaanbieder, kan Klachtenportaal Zorg
de schade op de zorgaanbieder verhalen.

Artikel 10: Geschillenregeling algemene voorwaarden

1. Klachten over de uitvoering van deze algemene voorwaarden, de
aansluitingsovereenkomst, de klachtenregeling, het geschillenreglement, protocollen of
besluiten worden door de zorgaanbieder voorgelegd aan Klachtenportaal Zorg. Indiening van
klachten dient schriftelijk te gebeuren.
2. Klachtenportaal Zorg neemt de klacht met de nodige voortvarendheid in behandeling en
streeft naar een afhandeling van de ingediende klacht binnen 10 weken.
3. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de zorgaanbieder is afgehandeld zal
Klachtenportaal Zorg een mediator inschakelen die is aangesloten bij Mediation federatie
Nederland (MfN).

Artikel 11: Slotbepalingen

1. Op deze algemene voorwaarden en enige aansluitovereenkomst is Nederlands recht van
toepassing.
2. Indien sprake is van gehele of gedeeltelijke nietigheid van enige bepaling in deze
algemene voorwaarden, blijven deze algemene voorwaarden voor het overige in stand.
3. Klachtenportaal Zorg is bevoegd om, indien zich omstandigheden voordoen waarin deze
algemene voorwaarden niet voorzien (zoals wijziging of vervanging van wet- of regelgeving)
en/of die om een aanpassing vragen op onderdelen, te besluiten tot wijziging van
onderhavige algemene voorwaarden.
4. Klachtenportaal Zorg stelt zorgaanbieders op correcte wijze op de hoogte van wijziging
van de algemene voorwaarden.